Las ideas clave

Conversaciones difíciles. Cómo hablar de los asuntos importantes

Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen, 1999

Un amigo te saca de un apuro con un trabajo urgente, pero uno de los gráficos no está bien resuelto. ¿Por qué una breve conversación sobre un solo gráfico puede estropear una amistad durante mucho tiempo? Los autores del Proyecto de Negociación de Harvard muestran que en cada conversación difícil hay tres conversaciones simultáneas y proponen cómo abordarlas con mayor honestidad.

Para quién es

Para quienes posponen las conversaciones difíciles con sus seres queridos, sus compañeros o sus superiores, o siguen dándole vueltas a lo que se dijo mucho después de terminarlas.

Comprende tus sentimientos, o acabarán dominándote.

De qué trata el libro

Michael necesita un folleto para un cliente para el día siguiente, pero su diseñador habitual está ocupado. Llama a su amigo Jack, que consigue terminarlo a tiempo. Después, Michael ve un gráfico en el folleto que, a su juicio, hay que rehacer. Jack está convencido de que todo está claramente rotulado. La conversación resulta desagradable y, según los autores, meses después Jack todavía la recuerda con amargura.

¿Por qué una nimiedad así hiere tanto una amistad? Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen, del Proyecto de Negociación de Harvard, responden así: en su modelo, una conversación difícil contiene tres conversaciones simultáneas. Es un modelo de los autores, construido a partir de su experiencia de asesoramiento y enseñanza, no una investigación rigurosa.

Idea 1. Tres conversaciones en una

Por fuera, Jack y Michael discuten sobre un gráfico. Pero los autores ven tres capas en esa discusión.

La primera es la conversación «¿Qué ocurrió?»: quién tiene razón, qué quiso decir cada uno, quién tiene la culpa. La segunda es la conversación sobre los sentimientos. Jack piensa en silencio algo parecido a «¿Y así me lo agradeces?», pero no lo dice. La tercera es la conversación que cada uno mantiene consigo mismo. Jack se pregunta si será un mal profesional. Michael piensa si fue una tontería recurrir a un amigo.

Según los autores, cada capa tiene su propia trampa. En la primera, discutir sobre la verdad, adivinar intenciones y buscar un culpable. En la segunda, esconder los sentimientos. En la tercera, pensar sobre uno mismo en términos de «todo o nada». A partir de ahí, el libro recorre estas tres capas una por una.

Una pareja discute por los platos sin lavar. En voz alta hablan de platos. Por dentro, uno piensa «No me valoran» y el otro, «Otra vez soy el malo».

Si una discusión sobre algo pequeño pesa de forma desproporcionada, quizá debajo haya otras dos conversaciones: una sobre los sentimientos y otra sobre quiénes somos.

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Sobre el autor

Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen son especialistas del Proyecto de Negociación de Harvard. Han enseñado en la Facultad de Derecho de Harvard y asesorado a personas y organizaciones sobre negociación y conflictos.

Todos los libros del autor: Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen

Conceptos del libro

  • Tres conversaciones: Modelo de los autores: en una conversación difícil se desarrollan a la vez la conversación «¿Qué ocurrió?», la conversación sobre los sentimientos y la conversación sobre la identidad. Es un esquema de los autores, no una clasificación científica.
  • La postura del «y»: Propuesta de los autores de mantener presentes tanto tu perspectiva como la ajena: cada persona ve una parte de la situación. Entender la versión del otro no significa considerarla igual de fundamentada ni estar de acuerdo con ella.
  • Intención: Lo que una persona quería conseguir con su conducta. Según los autores, es fácil confundirla con la consecuencia que esa conducta tuvo para nosotros.
  • Contribución: Término de los autores: lo que cada participante hizo o dejó de hacer para que la situación se produjera. A diferencia de la culpa, no dicta una sentencia contra el otro ni contra uno mismo.
  • Conversación sobre la identidad: Conversación interior acerca de lo que una situación dice de nosotros: si somos competentes, buenas personas o dignos de amor. Es una imagen del modelo de los autores.
  • Tercera historia: Consejo de los autores: iniciar una conversación difícil describiendo la situación como la vería un observador neutral, señalando la diferencia de perspectivas en lugar de al culpable.

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