Les idées clés

L'Organisation sans peur. Créer la sécurité psychologique au travail

Amy Edmondson, 2018

Pourquoi des gens intelligents et expérimentés se taisent-ils justement au moment où leurs mots pourraient éviter un malheur ? Amy Edmondson, professeure à Harvard, a étudié pendant plus de vingt ans le fonctionnement des équipes, des services hospitaliers à la NASA, et en a tiré une conclusion : la cause n'est pas le caractère des gens, mais un environnement où parler est plus dangereux que se taire. Le livre explique comment la peur cache les erreurs et montre ce que tout responsable peut faire pour que les gens parlent à temps.

Pour qui

Pour qui dirige des gens ou travaille en équipe et remarque qu'en réunion, tout le monde se tait, et qu'on découvre les problèmes trop tard. Et pour qui a soi-même plus d'une fois gardé une question pour soi.

La sécurité psychologique, ce n'est pas être gentil. C'est donner un retour franc, reconnaître ouvertement ses erreurs et apprendre les uns des autres.

L'infirmière qui s'est tue

Un service de néonatalogie. L'infirmière Christina Price regarde des jumeaux nés trop tôt et pense qu'ils ont besoin d'un certain médicament. C'est au médecin de le prescrire. Mais Christina l'a vu passer un savon à une autre infirmière, et elle ne veut pas être la suivante. Elle se demande si elle doit l'appeler. Et elle décide de se taire.

C'est par cette scène qu'Amy Edmondson, professeure à la Harvard Business School, ouvre son livre. Pendant plus de vingt ans, elle a étudié pourquoi des gens intelligents et expérimentés se taisent justement au moment où leurs mots pourraient éviter un malheur. « L'Organisation sans peur » est paru en 2018 et rassemble des histoires venues d'hôpitaux, de banques, de constructeurs automobiles et d'une agence spatiale.

Son idée principale est simple et dérangeante. Le silence de Christina n'est pas un trait de caractère. C'est un calcul raisonnable dans un environnement où une question peut valoir une humiliation. Ce qui aide les gens à parler à temps, Edmondson l'appelle la sécurité psychologique, et elle peut se construire.

Viennent ensuite des histoires où la peur a réduit au silence des ingénieurs de la NASA, des employés de banque et des cadres de Nokia. Et des histoires de responsables qui ont fait disparaître cette peur. À la fin, ce que tu peux faire dans ton équipe, même sans en être à la tête.

Les meilleurs services faisaient-ils le plus d'erreurs ?

Le début des années 1990. Edmondson est doctorante à Harvard et rejoint une étude sur les erreurs de médicaments dans deux hôpitaux de Boston. La tâche paraît claire : montrer que les bonnes équipes se trompent moins. Les infirmières de huit services remplissent ses questionnaires sur l'encadrement et les relations dans l'équipe, pendant que des chercheurs en médecine recueillent les données sur les erreurs.

Le résultat l'a stupéfaite. Les services qui avaient les meilleurs responsables et les équipes les plus soudées ne présentaient pas moins d'erreurs, mais plus. Une bonne équipe travaillerait-elle moins bien qu'une mauvaise ?

Edmondson a fait appel à un autre chercheur, qui ne savait rien de ses données. Il s'est contenté d'observer le travail des services et de parler avec les gens. Et la clé de l'énigme est apparue : dans les meilleures équipes, il n'y avait pas plus d'erreurs, on en parlait, tout simplement. On pouvait y avouer un faux pas, et on l'analysait au lieu de le punir. Dans les autres services, on cachait les erreurs.

C'est ainsi qu'est née l'idée à laquelle le livre est consacré. Le relevé des erreurs ne mesurait pas seulement la qualité du travail, mais aussi la disposition à les avouer. Le silence dans les rapports peut vouloir dire que tout va bien. Ou bien que les gens ont peur. Plus tard, Edmondson a décrit la sécurité psychologique d'une équipe comme un sentiment partagé par tous ses membres et a proposé une façon de la mesurer.

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L'auteur

Amy Edmondson est professeure à la Harvard Business School et chercheuse en travail d'équipe et en apprentissage dans les organisations. Elle a fait connaître largement la notion de sécurité psychologique au sein des équipes.

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Notions du livre

  • Wells Fargo
  • Aristote
  • Alphabet
  • Fukushima
  • Carroll
  • sécurité psychologique
  • NASA
  • Price: Christina Price, infirmière dans un service de néonatalogie, héroïne de la scène qui ouvre le livre d'Edmondson.
  • zone d'anxiété: L'une des quatre zones du schéma de l'autrice : les exigences sont élevées, mais parler des problèmes fait peur. On y cache les erreurs plus souvent qu'on ne les corrige.
  • zone d'apprentissage: Zone du schéma de l'autrice où l'exigence et la sécurité sont toutes deux élevées. Les gens s'attaquent à ce qui est difficile et parlent ouvertement de ce qui ne marche pas.
  • Deming: William Edwards Deming (1900-1993), théoricien américain du management de la qualité. Parmi ses quatorze règles pour les dirigeants figure l'appel à chasser la peur.
  • ventes croisées: Vendre à un client qui utilise déjà un produit d'autres produits encore : un deuxième compte, une carte, un crédit.
  • Volkswagen: Groupe automobile allemand. En 2015, on a découvert que ses voitures diesel étaient équipées d'un logiciel qui trompait les contrôles d'émissions.
  • Winterkorn: Martin Winterkorn, patron de Volkswagen de 2007 à 2015, qui a démissionné après le scandale du diesel.
  • Nokia: Entreprise finlandaise, premier fabricant mondial de téléphones portables au début des années 2000. En 2013, elle a vendu son activité téléphonie à Microsoft.
  • Columbia: Navette spatiale américaine. Elle s'est désintégrée le 1er février 2003 lors de son retour sur Terre, et ses sept astronautes ont péri.
  • Rocha: Rodney Rocha, ingénieur de la NASA qui, après le lancement de Columbia, s'est inquiété de l'impact d'un morceau de mousse sur l'aile et a demandé des images des dégâts.
  • Ham: Linda Ham, responsable de l'équipe de gestion de la mission Columbia. Son refus d'examiner sérieusement les craintes des ingénieurs a ensuite été cité comme une part du problème culturel de la NASA.
  • Anglo American: L'une des plus grandes sociétés minières du monde, dont le siège est à Londres et qui possède de grandes mines en Afrique du Sud.
  • lekgotla: Assemblée traditionnelle en Afrique du Sud et au Botswana : les participants sont assis en cercle, chacun peut s'exprimer, et la discussion dure jusqu'à ce qu'une décision commune soit trouvée.
  • Masuda: Naohiro Masuda, directeur de la centrale de Fukushima Daini en 2011. Sous sa direction, les quatre réacteurs de la centrale ont pu être mis à l'arrêt en toute sécurité.
  • humilité situationnelle: Expression de l'autrice : reconnaître honnêtement que la situation est nouvelle et que personne n'a la réponse seul. Ce n'est pas un manque d'estime de soi.
  • Morath: Julie Morath, directrice des opérations d'un hôpital pour enfants de Minneapolis. Elle a fait de la parole sur les erreurs le fondement du travail sur la sécurité des patients.
  • Minneapolis: Grande ville de l'État du Minnesota, aux États-Unis.
  • Bridgewater: Bridgewater Associates, l'une des plus grandes sociétés d'investissement au monde, connue pour sa règle : se dire ouvertement tout ce qu'on pense.
  • Dalio: Ray Dalio, investisseur américain, fondateur de Bridgewater Associates, auteur du livre « Principes ».

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