Las ideas clave

Rompe la barrera del no

Chris Voss, Tahl Raz, 2016

En una simulación de negociación en Harvard, un «secuestrador» exige dinero o matará al rehén. El negociador del FBI responde con una sola pregunta y obliga al secuestrador a buscar la solución. Chris Voss lleva las técnicas de negociación de crisis a la vida cotidiana: cómo escuchar, poner nombre a los sentimientos y negarse de modo que la conversación continúe.

Para quién es

Para quienes piden un aumento, regatean, discuten con sus seres queridos o mantienen conversaciones difíciles en el trabajo.

La negociación no es una batalla, sino un proceso de descubrimiento. El objetivo es aprender todo lo posible.

Una pregunta para el secuestrador

Harvard, un seminario de negociación. El profesor Robert Mnookin interpreta a un secuestrador y pone una condición: dinero ahora o matará al hijo de su interlocutor. Frente a él está Chris Voss, negociador del FBI. Guarda silencio, lo mira largamente y hace una pregunta breve. A partir de ella, el «secuestrador» tiene que buscarle una solución. Hacia el final del libro sabremos cuál era la pregunta.

Voss trabajó más de veinte años en el FBI y pasó muchos negociando en casos de rehenes y secuestros. En este libro, escrito con el periodista Tahl Raz, traslada las técnicas de las negociaciones de crisis a la oficina, la tienda y la familia.

Llama a su enfoque empatía táctica: comprender los sentimientos del interlocutor y apoyarse en esa comprensión al conversar. Hay una salvedad importante: es la experiencia y los relatos de un profesional, no una investigación rigurosa. Las historias son impactantes, pero ilustran las técnicas; no prueban que funcionen en cualquier conversación.

«¿Ahuyentó a vuestro conductor?»

Brooklyn, 1993. Unos atracadores retienen rehenes en una sucursal de Chase Manhattan. Al teléfono, el cabecilla menciona de pasada que la policía ha ahuyentado a su conductor. El negociador no plantea una pregunta nueva. Se limita a repetir: «¿Ahuyentó a vuestro conductor?». Y el atracador, al explicarse, revela detalles sobre su cómplice.

Voss llama a esta técnica reflejo. Repetir de una a tres palabras clave de lo último que ha dicho el interlocutor, con entonación interrogativa, y callar. Según su experiencia, la persona oye sus propias palabras y continúa con más detalle.

Voss aconseja hacerlo con una voz tranquila y grave, a la que llama «voz de locutor de radio nocturna».

Imagina que un compañero dice: «Este proyecto nos va a hundir». Puedes discutir. O puedes repetir «¿Hundir?» y guardar silencio. Un minuto después descubres que han cambiado los plazos y se han olvidado de avisar.

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Sobre el autor

Chris Voss es un antiguo agente del FBI, donde trabajó más de veinte años y pasó muchos de ellos negociando secuestros, también en el extranjero. Después de dejar el Bureau fundó la consultora The Black Swan Group. Tahl Raz es un periodista estadounidense y coautor de libros de negocios.

Todos los libros del autor: Chris Voss, Tahl Raz

Conceptos del libro

  • reflejo
  • etiquetas: Así llama Voss a las frases que nombran un sentimiento del interlocutor: «parece que…», «da la impresión de que…». Es una técnica de su práctica profesional.
  • auditoría de acusaciones: Término de Voss: preparar una lista de los reproches que puede tener el interlocutor y expresarlos tú primero, con calma.
  • preguntas calibradas: Término de Voss para las preguntas abiertas que empiezan por «cómo» o «qué» e invitan al interlocutor a buscar juntos una solución.
  • modelo Ackerman: Esquema de regateo del libro: ofertas del 65, 85, 95 y 100% de la meta, una última cifra no redonda y un añadido no monetario. Es el esquema del autor, no una fórmula universal.
  • cisnes negros: Imagen de Voss para los hechos desconocidos que pueden dar un vuelco a una negociación.

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