Las ideas clave

La organización sin miedo. Crear seguridad psicológica en el lugar de trabajo para el aprendizaje, la innovación y el crecimiento

Amy Edmondson, 2018

¿Por qué gente inteligente y con experiencia se calla justo cuando sus palabras podrían evitar una desgracia? La profesora de Harvard Amy Edmondson pasó más de veinte años estudiando cómo funcionan los equipos, desde las plantas de un hospital hasta la NASA, y llegó a una conclusión: el problema no es el carácter de las personas, sino un entorno en el que hablar es más peligroso que callar. El libro explica cómo el miedo esconde los errores y muestra qué puede hacer cualquier líder para que la gente hable a tiempo.

Para quién es

Para quien dirige a otras personas o trabaja en equipo y nota que en las reuniones nadie habla y que los problemas se descubren demasiado tarde. Y para quien más de una vez se ha guardado una pregunta.

La seguridad psicológica no consiste en ser amables. Consiste en dar opiniones sinceras, admitir abiertamente los errores y aprender unos de otros.

La enfermera que se calló

Una unidad de prematuros. La enfermera Christina Price mira a unos gemelos que nacieron demasiado pronto y piensa que necesitan un medicamento. Quien tiene que recetarlo es el médico. Pero Christina ha visto cómo ese médico echaba una bronca a otra enfermera, y no quiere ser la siguiente. Sopesa si llamarlo. Y decide callarse.

Con esta escena abre el libro Amy Edmondson, profesora de la Escuela de Negocios de Harvard. Durante más de veinte años estudió por qué gente inteligente y con experiencia se calla justo cuando sus palabras podrían evitar una desgracia. «La organización sin miedo» salió en 2018 y reúne historias de hospitales, bancos, fabricantes de coches y una agencia espacial.

Su idea central es sencilla e incómoda. El silencio de Christina no es un rasgo de carácter. Es un cálculo razonable en un entorno donde una pregunta te puede costar una humillación. A lo que ayuda a la gente a hablar a tiempo Edmondson lo llama seguridad psicológica, y se puede crear.

A continuación vienen historias de cómo el miedo hizo callar a ingenieros de la NASA, a empleados de banca y a directivos de Nokia. Y de líderes que acabaron con ese miedo. Y al final, qué puedes hacer en tu equipo aunque no tengas a nadie a tu cargo.

¿Las mejores unidades eran las que más se equivocaban?

Principios de los noventa. Edmondson es estudiante de doctorado en Harvard y se suma a una investigación sobre errores de medicación en dos hospitales de Boston. El objetivo parece claro: demostrar que los buenos equipos se equivocan menos. Las enfermeras de ocho unidades rellenan sus cuestionarios sobre el liderazgo y las relaciones en el grupo, mientras los investigadores médicos recogen datos sobre los errores.

El resultado la dejó de piedra. Las unidades con los mejores responsables y los equipos más compenetrados no tenían menos errores, sino más. ¿Era posible que un buen equipo trabajara peor que uno malo?

Edmondson recurrió a otro investigador que no sabía nada de sus datos. Él simplemente observó el trabajo de las unidades y habló con la gente. Y apareció la explicación: en los mejores equipos no hay más errores, simplemente se habla de ellos. Allí se podía reconocer un fallo, y se analizaba en lugar de castigarlo. En las otras unidades los errores se escondían.

Así nació la idea a la que está dedicado el libro. El registro de errores no medía solo la calidad del trabajo, sino también la disposición a reconocerlos. El silencio en los informes puede significar que todo va bien. O que la gente tiene miedo. Más adelante Edmondson describió la seguridad psicológica de un equipo como una sensación compartida por todos sus miembros y propuso una forma de medirla.

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Sobre el autor

Amy Edmondson es profesora de la Escuela de Negocios de Harvard e investigadora del trabajo en equipo y del aprendizaje en las organizaciones. Popularizó el concepto de seguridad psicológica en los equipos.

Todos los libros del autor: Amy Edmondson

Conceptos del libro

  • Wells Fargo
  • Aristóteles
  • Alphabet
  • Fukushima
  • Carroll
  • Price: Christina Price, enfermera de una unidad de prematuros, protagonista de la escena con la que Edmondson abre el libro.
  • seguridad psicológica: Concepto que desarrolla Edmondson: la confianza compartida por un equipo en que nadie será castigado ni humillado por una pregunta, una idea, una duda o por reconocer un error.
  • zona de ansiedad: Una de las cuatro zonas del esquema de la autora: la exigencia es alta, pero da miedo hablar de los problemas. En ella los errores se esconden más que se corrigen.
  • zona de aprendizaje: La zona del esquema de la autora donde son altas tanto la exigencia como la seguridad. La gente se atreve con lo difícil y habla abiertamente de lo que no sale.
  • Deming: William Edwards Deming (1900–1993), teórico estadounidense de la gestión de la calidad. Entre sus catorce principios para directivos está la llamada a eliminar el miedo.
  • ventas cruzadas: Vender a un cliente que ya usa un producto otros más: una segunda cuenta, una tarjeta, un préstamo.
  • Volkswagen: Grupo automovilístico alemán. En 2015 se descubrió que en sus coches diésel se instalaba un programa que engañaba a las pruebas de emisiones.
  • Winterkorn: Martin Winterkorn, presidente de Volkswagen de 2007 a 2015. Dimitió tras el escándalo del diésel.
  • Nokia: Empresa finlandesa que a principios de los años dos mil era el mayor fabricante de teléfonos móviles del mundo. En 2013 vendió su negocio de teléfonos a Microsoft.
  • NASA: Administración Nacional de Aeronáutica y del Espacio, la agencia espacial de Estados Unidos.
  • Columbia: El Columbia, transbordador espacial estadounidense. Se desintegró el 1 de febrero de 2003 al volver a la Tierra, y murieron sus siete astronautas.
  • Rocha: Rodney Rocha, ingeniero de la NASA que, tras el despegue del Columbia, se inquietó por el impacto de la espuma en el ala y pidió fotografiar el daño.
  • Ham: Linda Ham, responsable del equipo de gestión de la misión del Columbia. Su negativa a tomarse en serio las inquietudes de los ingenieros se consideró después parte del problema de la cultura de la NASA.
  • Anglo American: Una de las mayores empresas mineras del mundo, con sede en Londres y grandes minas en Sudáfrica.
  • lekgotla: Asamblea tradicional de Sudáfrica y Botsuana: los participantes se sientan en círculo, cualquiera puede tomar la palabra y la conversación sigue hasta encontrar una solución común.
  • Masuda: Naohiro Masuda, director de la central Fukushima II en 2011. Bajo su dirección se consiguió parar con seguridad los cuatro reactores de la central.
  • humildad situacional: Expresión de la autora: reconocer con honestidad que la situación es nueva y que nadie conoce la respuesta por sí solo. No es baja autoestima.
  • Morath: Julie Morath, directora de operaciones de un hospital infantil de Mineápolis. Hizo de hablar de los errores la base del trabajo por la seguridad de los pacientes.
  • Mineápolis: Gran ciudad del estado de Minnesota, en Estados Unidos.
  • Bridgewater: Bridgewater Associates, una de las mayores firmas de inversión del mundo, conocida por la norma de decirse abiertamente todo lo que se piensa.
  • Dalio: Ray Dalio, inversor estadounidense, fundador de Bridgewater Associates y autor del libro «Principios».

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