Les idées clés

Le langage corporel numérique. Construire la confiance et mieux communiquer à distance

Erica Dhawan, 2021

Un responsable termine son courriel par un point, et son collaborateur passe la moitié de la journée à se demander ce qu’il a mal fait. Erica Dhawan analyse comment les points, les silences, les émojis, les destinataires en copie et le choix du canal ont remplacé les gestes et l’intonation, et pourquoi chacun peut lire un même message différemment. Elle propose quatre lois pour construire la confiance à distance.

Pour qui

Pour les personnes qui communiquent beaucoup par messagerie, courriel ou visioconférence : membres et responsables d’équipes à distance ou hybrides, mais aussi tous ceux que les messages brefs des autres inquiètent.

Lire attentivement est la nouvelle façon d’écouter. Écrire clairement est la nouvelle empathie.

De quoi parle ce livre

Jack, cadre intermédiaire, reçoit un courriel de son responsable. La dernière phrase est : « Cela conviendra. » Avec un point. Pas un point d’exclamation, un point.

Jack relit le courriel sans cesse : son responsable est-il mécontent ? Où est l’erreur ? Erica Dhawan raconte cette histoire dans Le langage corporel numérique et qualifie le point, dans ce type de message, de « microbombe ». Nous verrons bientôt pourquoi un simple point peut autant affecter son destinataire.

Dhawan est consultante en travail d’équipe. Elle s’interroge sur ce qui arrive à la confiance lorsque nous voyons rarement les visages et communiquons surtout par courriels, messageries et appels vidéo. Elle organise sa réponse en un modèle de quatre lois. C’est un cadre pratique personnel, fondé sur son travail auprès des entreprises, des enquêtes et les recherches d’autres personnes, pas une science rigoureuse. Nous parlerons de points, de silences, d’émojis, de générations, et du moment où il vaut mieux simplement appeler.

Idée 1. Le langage corporel n’a pas disparu

En présence d’une personne, nous la comprenons à travers son visage, sa voix et sa posture. Selon une estimation citée par Dhawan, ces signaux non verbaux constituent une grande part de la communication en face à face. Ils disparaissent à l’écrit, mais d’autres signaux prennent leur place, selon l’auteure.

Dhawan les énumère : le choix du canal, courriel, messagerie ou appel ; la ponctuation, les majuscules et les émojis ; la rapidité de la réponse. S’y ajoutent les personnes mises en copie, celles qui ne le sont pas, et la présentation du nom, de l’adresse et de la photo de profil.

Le destinataire peut interpréter ces détails comme une posture ou une intonation. Jack a lu le point comme un froncement de sourcils. Peut-être son responsable avait-il simplement terminé sa phrase comme il en avait l’habitude. Mais le courriel ne permet pas de le savoir : c’est, selon Dhawan, le cœur du problème.

Dans la discussion collective, un collègue répond longuement à tout le monde, mais t’adresse un simple « ok ». Il a probablement juste manqué de temps, pourtant tu as l’impression qu’il se détourne de toi.

Écrire sans intonation n’est peut-être pas possible : le lecteur en ajoutera une. Toute la question est de savoir laquelle.

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L'auteur

Erica Dhawan est une consultante américaine et une auteure spécialisée dans le travail en équipe, fondatrice du cabinet Cotential. Elle a étudié à la Wharton School, au MIT Sloan et à la Harvard Kennedy School. Le classement Thinkers50 l’a qualifiée d’« Oprah des penseurs du management ».

Tous les livres de l'auteur: Erica Dhawan

Notions du livre

  • sécurité psychologique
  • langage corporel numérique: Terme de l’auteure : les signaux des échanges écrits et des réunions en ligne qui peuvent être perçus comme une posture ou une intonation. Il s’agit du choix du canal, de la ponctuation, des émojis, du délai de réponse et des destinataires en copie.
  • natifs du numérique: Personnes ayant grandi avec Internet et les messageries, les digital natives. Selon les observations de Dhawan, elles peuvent lire la ponctuation et les silences autrement. Cette distinction ne correspond pas toujours à l’âge.
  • adaptés au numérique: Traduction proposée par Livria pour digital adapters, nom donné par Dhawan aux personnes qui ont appris à communiquer en ligne à l’âge adulte. C’est un terme de l’auteure, pas une classification scientifique.
  • trois W: Méthode de l’auteure pour les demandes professionnelles : le message doit préciser qui, who, fait quoi, what, et pour quand, when.

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