Les idées clés

Merci pour le feedback

Douglas Stone, Sheila Heen, 2014

Un père donne le même conseil à ses deux filles jumelles. L'une entend une aide, l'autre « tu me trouves maladroite ». Les auteurs de « Comment mener les discussions difficiles » expliquent pourquoi les retours qu'on nous fait nous blessent si souvent, et comment apprendre à les écouter, même quand ils sont inexacts, injustes et arrivent au mauvais moment.

Pour qui

Pour celles et ceux que blessent les remarques d'un chef, d'un partenaire ou de leurs parents, et pour qui veut apprendre des retours qu'on lui fait, et pas seulement s'en défendre.

Peu importe le pouvoir ou l'autorité de celui qui donne le feedback : c'est celui qui le reçoit qui décide de ce qu'il laisse entrer, de la façon de comprendre ce qu'il a entendu et de changer ou non.

De quoi parle ce livre

Un père emmène ses filles jumelles s'entraîner à la batte. Il dit la même chose aux deux : comment se tenir, comment prendre son élan, comment suivre la balle des yeux. L'une écoute avec intérêt. L'autre se renfrogne et lâche : « Tu me trouves maladroite ! »

Les mots sont les mêmes. Pourquoi alors l'une a-t-elle entendu un conseil, et l'autre un verdict ?

Douglas Stone et Sheila Heen enseignent depuis de nombreuses années l'art des discussions difficiles. Ils ont remarqué une chose : on apprend aux gens à donner du feedback, alors que beaucoup se joue chez celui qui le reçoit. Selon eux, c'est lui qui choisit ce qu'il laisse entrer, comment il comprend ce qu'il a entendu et s'il change quelque chose. Leur livre explique comment écouter les retours qu'on te fait, même inexacts et désagréables.

Une précision honnête : c'est un modèle des auteurs, construit sur leur pratique de consultants. Des recherches y figurent, mais la plupart des conseils viennent de leur expérience, pas d'une loi.

Idée 1. Trois conversations différentes sous un même nom

Selon le modèle des auteurs, le mot « feedback » cache trois choses différentes. La reconnaissance : « je vois tes efforts, tu comptes pour nous ». Le coaching : « voici comment faire mieux ». L'évaluation : « voici où tu en es par rapport à une norme ou aux autres ».

C'est précisément là que la confusion s'est produite avec les jumelles. Le retour du père était du coaching. Une des filles l'a entendu ainsi, l'autre comme une évaluation.

D'après les auteurs, l'évaluation est ce qui résonne le plus fort : tant qu'une personne ne sait pas comment on l'a évaluée, elle risque de mal entendre les conseils. C'est pourquoi il vaut mieux réserver l'évaluation et le conseil à des conversations différentes.

Tu montres ton premier dessin à un ami et tu attends un « super, continue ». Mais ton ami, qui est artiste, te fait douze remarques. Il voulait t'aider, alors que tu avais besoin de soutien.

Bien des blessures liées à un retour peuvent venir non pas de son contenu, mais du fait qu'on attendait un type de conversation et qu'on en a reçu un autre. Parfois, il suffit de demander : « C'est un conseil ou une évaluation ? »

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L'auteur

Douglas Stone et Sheila Heen ont travaillé de nombreuses années au sein du Harvard Negotiation Project, enseignent à la faculté de droit de Harvard et ont fondé le cabinet de conseil Triad. Avec Bruce Patton, ils ont écrit le best-seller « Comment mener les discussions difficiles ».

Tous les livres de l'auteur: Douglas Stone, Sheila Heen

Notions du livre

  • coaching
  • Angles morts: Une image du livre : ce qui, dans notre comportement, notre ton ou nos habitudes, est visible pour les autres, mais que nous remarquons nous-mêmes avec peine.
  • Changement de voie: La traduction proposée par Livria du terme des auteurs switchtracking : la conversation passe sans qu'on s'en aperçoive du contenu du retour à la relation avec la personne qui l'a donné, et chacun parle de son côté.
  • Temps de récupération: L'une des trois variables du tempérament décrites par les auteurs : la vitesse à laquelle une personne revient à son état habituel après un éloge ou une critique.
  • Seconde note: Un terme des auteurs : la façon dont une personne répond à une mauvaise note, par opposition à la note elle-même. Une image pour s'observer, pas un indicateur mesurable.
  • Petite expérience: Un procédé du livre : tester une seule fois un conseil douteux, au lieu de décider tout de suite « pour la vie ».

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