Las ideas clave

Gracias por la retroalimentación

Douglas Stone, Sheila Heen, 2014

Un padre da el mismo consejo a sus dos hijas gemelas. Una oye una ayuda; la otra, «crees que soy torpe». Los autores de «Conversaciones difíciles» explican por qué las opiniones sobre nosotros hieren tan a menudo y cómo aprender a escucharlas, incluso cuando son inexactas, injustas y llegan en mal momento.

Para quién es

Para quien se siente herido por los comentarios de su jefe, de su pareja o de sus padres, y para quien quiere aprender de las opiniones que recibe, y no solo defenderse de ellas.

No importa cuánto poder o autoridad tenga quien da la retroalimentación: es quien la recibe quien decide qué deja entrar, cómo entiende lo que ha oído y si va a cambiar.

De qué trata el libro

Un padre lleva a sus hijas gemelas a practicar con el bate. A las dos les dice lo mismo: cómo colocarse, cómo hacer el swing, cómo seguir la pelota. Una escucha con interés. La otra se desanima y suelta: «¡Crees que soy torpe!»

Las palabras son las mismas. ¿Por qué una oyó un consejo y la otra, una sentencia?

Douglas Stone y Sheila Heen llevan muchos años enseñando a mantener conversaciones difíciles. Se dieron cuenta de algo: a la gente se le enseña a dar retroalimentación, pero mucho lo decide quien la recibe. Según ellos, es esa persona la que elige qué deja entrar, cómo entiende lo que ha oído y si cambia algo. Su libro trata de cómo escuchar las opiniones sobre uno mismo, incluso las inexactas y desagradables.

Una advertencia honesta: es un modelo de los autores, construido sobre su práctica como consultores. Hay investigaciones en él, pero la mayor parte de los consejos es su experiencia, no una ley.

Idea 1. Tres conversaciones distintas con un mismo nombre

Según el modelo de los autores, bajo la expresión «retroalimentación» se esconden tres cosas distintas. El reconocimiento: «veo tu esfuerzo, eres importante para nosotros». La mentoría: «así se puede hacer mejor». La evaluación: «aquí es donde estás ahora en comparación con el estándar o con los demás».

Con las gemelas, la confusión surgió justo aquí. La opinión del padre era mentoría. Una hija la oyó así; la otra, como una evaluación.

Según observan los autores, la evaluación es lo que más fuerte suena: mientras una persona no sabe cómo la han evaluado, puede oír mal los consejos. Por eso es mejor separar la evaluación y el consejo en conversaciones distintas.

Le enseñas a un amigo tu primer dibujo y esperas un «genial, sigue así». Pero tu amigo, que es artista, te hace doce observaciones. Él quería ayudar, y tú necesitabas apoyo.

Muchos disgustos por una opinión pueden empezar no por su contenido, sino porque la persona esperaba un tipo de conversación y recibió otro. A veces basta con preguntar: «¿Esto es un consejo o una evaluación?»

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Sobre el autor

Douglas Stone y Sheila Heen trabajaron muchos años en el Proyecto de Negociación de Harvard, enseñan en la Facultad de Derecho de Harvard y fundaron la consultora Triad. Junto con Bruce Patton escribieron el superventas «Conversaciones difíciles».

Todos los libros del autor: Douglas Stone, Sheila Heen

Conceptos del libro

  • Mentoría: Uno de los tres tipos de retroalimentación en el modelo de los autores: un consejo sobre cómo hacerlo mejor. Los otros dos son el reconocimiento y la evaluación. Es un esquema de los autores, no una clasificación científica.
  • Puntos ciegos: Una imagen del libro: aquello de nuestro comportamiento, tono o hábitos que los demás ven y que uno mismo nota con dificultad.
  • Cambio de vía: La traducción de Livria del término de los autores switchtracking: la conversación pasa sin que nadie lo note del contenido de la opinión a la relación con quien la dio, y cada uno habla de lo suyo.
  • Tiempo de recuperación: Una de las tres variables del temperamento según los autores: lo rápido que una persona vuelve a su estado habitual después de un elogio o una crítica.
  • Segunda evaluación: Término de los autores: cómo responde una persona a una mala evaluación, a diferencia de la evaluación misma. Una imagen para observarse a uno mismo, no un indicador que se pueda medir.
  • Pequeño experimento: Un recurso del libro: probar una vez un consejo dudoso, en lugar de decidir de inmediato «para toda la vida».

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