Die Kernideen

Digitale Körpersprache. Vertrauen aufbauen und auf Distanz besser kommunizieren

Erica Dhawan, 2021

Der Chef beendet seine E-Mail mit einem Punkt, und ein Mitarbeiter rätselt einen halben Tag, was er falsch gemacht hat. Erica Dhawan untersucht, wie Punkte, Pausen, Emojis, Kopie-Empfänger und die Wahl des Kanals Gesten und Tonfall ersetzen und warum verschiedene Menschen dieselbe Nachricht unterschiedlich lesen. Sie schlägt vier Gesetze vor, die Vertrauen auf Distanz fördern sollen.

Für wen

Für alle, die viel in Chats, per E-Mail und in Videogesprächen kommunizieren: Beschäftigte und Führungskräfte räumlich verteilter oder hybrider Teams und Menschen, die sich durch kurze Nachrichten anderer beunruhigt fühlen.

Aufmerksam zu lesen ist das neue Zuhören. Klar zu schreiben ist die neue Empathie.

Worum es in diesem Buch geht

Jack, eine Führungskraft der mittleren Ebene, erhält eine E-Mail vom Chef. Der letzte Satz lautet: „Das passt.“ Mit einem Punkt. Nicht mit einem Ausrufezeichen, sondern mit einem Punkt.

Jack liest die E-Mail immer wieder: Ist der Chef unzufrieden? Wo liegt der Fehler? Diese Geschichte erzählt Erica Dhawan in ihrem Buch über digitale Körpersprache. Den Punkt in einer solchen Nachricht nennt sie eine „Mikrobombe“. Warum ein einzelner Punkt so treffen kann, wird etwas später klar.

Dhawan berät Unternehmen zur Teamarbeit. Ihre Frage lautet: Was geschieht mit Vertrauen, wenn wir kaum noch Gesichter sehen, sondern per E-Mail, Chat und Videogespräch kommunizieren? Ihre Antwort fasst sie in einem Modell mit vier Gesetzen zusammen. Es ist ein praktisches Schema der Autorin, gestützt auf ihre Arbeit mit Unternehmen, Befragungen und Studien anderer, keine strenge Wissenschaft. Es folgen Punkte, Pausen, Emojis, Generationen und der Moment, in dem man einfach anrufen sollte.

Idee 1. Die Körpersprache ist nicht verschwunden

Im direkten Kontakt lesen wir Menschen anhand von Gesicht, Stimme und Haltung. Nach einer von Dhawan angeführten Einschätzung entfällt ein großer Teil persönlicher Kommunikation auf solche nichtsprachlichen Signale. In schriftlichen Nachrichten fehlen sie. Nach Auffassung der Autorin treten jedoch andere Signale an ihre Stelle.

Dhawan zählt sie auf. Die Wahl des Kanals: E-Mail, Chat oder Anruf. Satzzeichen, Großbuchstaben und Emojis. Die Antwortgeschwindigkeit. Wer in Kopie steht und wer nicht. Und wie Name, Adresse und Profilfoto aussehen.

Diese Kleinigkeiten kann der Empfänger wie Haltung und Tonfall lesen. Jack verstand den Punkt als gerunzelte Stirn. Vielleicht hatte der Chef nur den Satz so beendet, wie er es gewohnt war. Aus der E-Mail lässt sich das aber nicht erkennen. Genau darin liegt nach Dhawan das Problem.

Ein Kollege antwortet im Gruppenchat allen ausführlich, dir aber nur mit einem knappen „ok“. Vermutlich hatte er einfach keine Zeit mehr. Trotzdem wirkt es, als habe er sich abgewandt.

Ohne Tonfall zu schreiben gelingt womöglich nicht: Der Leser ergänzt ihn. Die Frage ist nur, welchen er ergänzt.

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Über den Autor

Erica Dhawan ist eine amerikanische Beraterin und Autorin zum Thema Teamarbeit sowie Gründerin der Beratungsfirma Cotential. Sie studierte an der Wharton School, der MIT Sloan School und der Harvard Kennedy School. Das Ranking Thinkers50 bezeichnete sie als „Oprah unter den Managementdenkern“.

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Begriffe aus dem Buch

  • psychologische Sicherheit
  • digitale Körpersprache: Der Begriff der Autorin für Signale im schriftlichen Austausch und bei Online-Treffen, die wie Körperhaltung und Tonfall wirken können: Kanalwahl, Satzzeichen, Emojis, Antwortzeit und Empfänger in Kopie.
  • Digital Natives: Menschen, die mit Internet und Messengern aufgewachsen sind. Nach Dhawans Beobachtungen lesen sie Satzzeichen und Pausen möglicherweise anders. Die Unterscheidung folgt nicht immer dem Alter.
  • Digital Adapters: So nennt Dhawan Menschen, die digitale Kommunikation erst als Erwachsene erlernten. Der russische Livria-Ausdruck dafür ist eine Übersetzung dieses Begriffs der Autorin, keine wissenschaftliche Klassifikation.
  • drei W: Die Methode der Autorin für berufliche Bitten: Eine Nachricht soll klären, wer (who) was (what) bis wann (when) tut.

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