As ideias principais

Linguagem corporal digital: como construir confiança e conexão, não importa a distância

Erica Dhawan, 2021

O chefe termina o e-mail com um ponto final, e o funcionário passa metade do dia tentando adivinhar o que fez de errado. Erica Dhawan analisa como os pontos, as pausas, os emojis, as cópias e a escolha do canal substituíram para nós os gestos e a entonação, e por que pessoas diferentes leem a mesma mensagem de jeitos diferentes. E propõe quatro leis que ajudam a construir confiança à distância.

Para quem é

Para todos que se comunicam muito por chat, e-mail e videochamada: funcionários e líderes de equipes remotas e híbridas, e também quem fica inquieto com as mensagens curtas dos outros.

Ler com atenção é a nova escuta. Escrever com clareza é a nova empatia.

Sobre o que é o livro

Jack, um gerente de nível médio, recebe um e-mail do chefe. A última frase: «Isso serve.» Com ponto final. Não com ponto de exclamação, e sim com ponto final.

Jack relê o e-mail de novo e de novo: o chefe está insatisfeito? Onde está o erro? Erica Dhawan conta essa história no livro «Linguagem corporal digital» e chama o ponto final num e-mail assim de «microbomba». Por que um único ponto pode ferir tanto vai ficar claro um pouco mais adiante.

Dhawan é consultora de trabalho em equipe. A pergunta dela é: o que acontece com a confiança quando quase não vemos rostos e nos comunicamos por e-mails, chats e videochamadas? Ela reúne a resposta num modelo de quatro leis. É um esquema prático da autora, baseado no seu trabalho com empresas, em pesquisas de opinião e em estudos de outras pessoas, e não ciência rigorosa. Pela frente estão os pontos finais, as pausas, os emojis, as gerações e o momento em que é hora de simplesmente ligar.

Ideia 1. A linguagem corporal não foi a lugar nenhum

Ao vivo, lemos uma pessoa pelo rosto, pela voz, pela postura. Segundo uma estimativa que Dhawan cita, esses sinais não verbais respondem pela maior parte da comunicação presencial. Nas mensagens escritas eles não existem, mas, para a autora, o seu lugar é ocupado por outros sinais.

Dhawan os enumera. A escolha do canal: e-mail, chat ou ligação. A pontuação, as letras maiúsculas, os emojis. A velocidade da resposta. Quem está em cópia e quem não está. E a aparência do nome, do endereço e da foto do perfil.

Quem recebe pode ler esses detalhes como postura e entonação. Jack leu o ponto final como sobrancelhas franzidas. Talvez o chefe só tenha terminado a frase do jeito que estava acostumado. Mas pelo e-mail não dá para saber, e, para Dhawan, é aí que está o problema.

No chat do grupo, um colega responde a todos com detalhes e a você com um «ok» curto. O mais provável é que ele só tenha ficado sem tempo, mas parece que ele virou as costas.

Escrever sem entonação pode não dar certo: quem lê vai completá-la. A única questão é qual entonação ele vai imaginar.

Ler no Livria

Sobre o autor

Erica Dhawan é uma consultora americana e autora de livros sobre trabalho em equipe, fundadora da consultoria Cotential. Estudou na Wharton School, na MIT Sloan e na Harvard Kennedy School. O ranking Thinkers50 a chamou de «a Oprah dos pensadores de gestão».

Todos os livros do autor: Erica Dhawan

Conceitos do livro

  • segurança psicológica
  • Linguagem corporal digital: Termo da autora: os sinais nas mensagens e nas reuniões on-line que podem ser percebidos como postura e entonação: a escolha do canal, a pontuação, os emojis, o tempo de resposta, quem está em cópia.
  • Nativos digitais: Pessoas que cresceram com a internet e os aplicativos de mensagens (digital natives). Pelas observações de Dhawan, elas podem ler a pontuação e as pausas de outro jeito. A divisão nem sempre coincide com a idade.
  • Adaptados digitais: Tradução da Livria para digital adapters, como Dhawan chama quem aprendeu a se comunicar digitalmente já adulto. É um termo da autora, e não uma classificação científica.
  • Três W: Uma técnica da autora para pedidos de trabalho: a mensagem precisa deixar claro quem (who), o quê (what) e quando (when).

Todos os conceitos

Livros semelhantes