Les idées clés

Comment mener les discussions difficiles

Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen, 1999

Un ami te dépanne en urgence pour un travail, mais l’un de ses graphiques ne convient pas. Pourquoi une courte conversation sur un seul graphique peut-elle abîmer durablement une amitié ? Les auteurs, membres du Harvard Negotiation Project, montrent que toute conversation difficile en contient trois à la fois et proposent des pistes pour les mener plus honnêtement.

Pour qui

Pour celles et ceux qui repoussent les conversations difficiles avec leurs proches, leurs collègues ou leur hiérarchie, ou qui repassent longtemps dans leur tête ce qui s’y est dit.

Comprends tes sentiments, sinon ils prendront le dessus sur toi.

De quoi parle ce livre

Michael a besoin d’une brochure pour un client dès le lendemain, mais son graphiste habituel n’est pas disponible. Il appelle son ami Jack, qui parvient à la réaliser dans les temps. Michael remarque ensuite dans la brochure un graphique qu’il faudrait, selon lui, refaire. Jack est convaincu que toutes les légendes sont claires. La conversation se passe mal et, selon les auteurs, Jack y repense encore avec amertume des mois plus tard.

Pourquoi un si petit détail fait-il tant de mal à une amitié ? Douglas Stone, Bruce Patton et Sheila Heen, du Harvard Negotiation Project, répondent ainsi : dans leur modèle, toute conversation difficile en contient trois à la fois. Ce modèle vient de leur expérience de conseil et d’enseignement, pas d’une étude scientifique rigoureuse.

Idée 1. Trois conversations en une

En apparence, Jack et Michael se disputent à propos d’un graphique. Mais les auteurs voient trois dimensions dans ce désaccord.

La première est la conversation « Que s’est-il passé ? » : qui a raison, quelles étaient les intentions de chacun, à qui la faute. La deuxième porte sur les sentiments. Jack pense quelque chose comme « C’est comme ça qu’il me remercie ? », sans le dire à voix haute. La troisième est la conversation que chacun mène avec lui-même. Jack se demande s’il est un mauvais professionnel. Michael se demande s’il a eu tort de faire appel à un ami.

Selon les auteurs, chaque dimension a son piège. Dans la première, on se dispute sur la vérité, on devine les intentions et on cherche un coupable. Dans la deuxième, on cache ses sentiments. Dans la troisième, on se juge selon une logique de tout ou rien. Le livre explore ensuite ces trois dimensions l’une après l’autre.

Un couple se dispute à propos de la vaisselle sale. À voix haute, il est question d’assiettes. Intérieurement, l’un pense « on ne m’apprécie pas », l’autre « c’est encore moi qui ne suis pas à la hauteur ».

Si une dispute sur un détail te pèse de manière disproportionnée, elle cache peut-être deux autres conversations : l’une sur les sentiments, l’autre sur qui nous sommes.

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L'auteur

Douglas Stone, Bruce Patton et Sheila Heen sont des spécialistes du Harvard Negotiation Project. Ils ont enseigné à la faculté de droit de Harvard et conseillé des personnes et des organisations sur les négociations et les conflits.

Tous les livres de l'auteur: Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen

Notions du livre

  • trois conversations: Modèle des auteurs : toute conversation difficile comporte simultanément une conversation sur « Que s’est-il passé ? », une sur les sentiments et une sur l’identité. C’est leur grille de lecture, pas une classification scientifique.
  • position du « et »: Proposition des auteurs : garder à l’esprit son point de vue et celui de l’autre, car chacun voit une partie de la situation. Comprendre la version de l’autre ne signifie pas la juger aussi fondée que la sienne ni l’approuver.
  • intention: Ce qu’une personne cherchait à obtenir par son acte. Selon les auteurs, on confond facilement cette intention avec la conséquence de cet acte pour nous.
  • contribution: Terme des auteurs désignant ce que chaque personne a fait ou omis de faire pour que la situation se produise. Contrairement à la recherche d’une faute, cette approche ne condamne ni l’autre ni soi-même.
  • conversation sur l’identité: Dialogue intérieur sur ce qu’une situation dit de nous : sommes-nous compétents, de bonnes personnes, dignes d’être aimés ? Une image tirée du modèle des auteurs.
  • troisième récit: Conseil des auteurs : commencer une conversation difficile en décrivant la situation comme le ferait un observateur neutre, en nommant la différence entre les points de vue, sans désigner de coupable.

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