As ideias principais

Obrigado pelo feedback

Douglas Stone, Sheila Heen, 2014

Um pai dá às filhas gêmeas o mesmo conselho. Uma ouve ajuda; a outra, “você me acha desajeitada”. Os autores de “Conversas difíceis” explicam por que os feedbacks sobre nós magoam tantas vezes e como aprender a ouvi-los, mesmo quando são imprecisos, injustos e chegam na hora errada.

Para quem é

Para quem se magoa com as observações do chefe, do parceiro ou dos pais, e para quem quer aprender com os feedbacks, e não só se defender deles.

Não importa quanto poder ou autoridade tenha quem dá o feedback: é quem o recebe que decide o que deixar entrar, como entender o que ouviu e se vai mudar ou não.

Sobre o que é o livro

Um pai leva as filhas gêmeas para treinar com o taco. Às duas ele diz a mesma coisa: como se posicionar, como preparar a tacada, como acompanhar a bola. Uma ouve com interesse. A outra murcha e solta: “Você me acha desajeitada!”

As palavras são as mesmas. Por que, então, uma ouviu um conselho e a outra, uma sentença?

Douglas Stone e Sheila Heen ensinam há muitos anos a ter conversas difíceis. Eles perceberam o seguinte: as pessoas aprendem a dar feedback, mas muita coisa é decidida por quem o recebe. Na visão deles, é justamente quem recebe que escolhe o que deixar entrar, como entender o que ouviu e se vai mudar alguma coisa. O livro deles trata de como ouvir os feedbacks sobre si, mesmo os imprecisos e desagradáveis.

Uma ressalva honesta: este é um modelo dos autores, construído a partir da sua prática de consultores. Há pesquisas no livro, mas a maior parte dos conselhos é experiência deles, e não uma lei.

Ideia 1. Três conversas diferentes com o mesmo nome

Pelo modelo dos autores, a palavra “feedback” esconde três coisas diferentes. Reconhecimento: “vejo o seu esforço, você é importante para nós”. Orientação: “é assim que dá para fazer melhor”. Avaliação: “é aqui que você está agora em relação a um padrão ou aos outros”.

Com as gêmeas, a confusão aconteceu exatamente aqui. O pai estava dando orientação. Uma filha a ouviu exatamente assim; a outra, como avaliação.

Pela observação dos autores, a avaliação é o que soa mais alto: enquanto a pessoa não sabe “onde está”, pode ouvir mal os conselhos. Por isso, é melhor separá-los em conversas diferentes.

Você mostra a um amigo o seu primeiro desenho e espera ouvir “que legal, continue”. Mas o amigo, que é artista, faz doze observações. Ele quis ajudar, e você precisava de apoio.

Muitas mágoas com um feedback podem começar não pelo conteúdo dele, mas pelo fato de que a pessoa esperava um tipo de conversa e recebeu outro. Às vezes basta perguntar: “Isso é um conselho ou uma avaliação?”

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Sobre o autor

Douglas Stone e Sheila Heen trabalharam por muitos anos no Projeto de Negociação de Harvard, lecionam na Faculdade de Direito de Harvard e fundaram a consultoria Triad. Junto com Bruce Patton, escreveram o best-seller “Conversas difíceis”.

Todos os livros do autor: Douglas Stone, Sheila Heen

Conceitos do livro

  • orientação: Um dos três tipos de feedback no modelo dos autores: um conselho sobre como fazer melhor. Os outros dois são o reconhecimento e a avaliação. É um esquema dos autores, e não uma classificação científica.
  • pontos cegos: Imagem do livro: aquilo no próprio comportamento, no tom ou nos hábitos que os outros veem e que a própria pessoa percebe com dificuldade.
  • troca de trilho: Tradução da Livria para o termo dos autores switchtracking: a conversa passa, sem ninguém notar, do conteúdo do feedback para a relação com quem o deu, e cada um fala de uma coisa.
  • tempo de recuperação: Uma das três variáveis do temperamento na descrição dos autores: com que rapidez a pessoa volta ao estado normal depois de um elogio ou de uma crítica.
  • segunda nota: Termo dos autores: o modo como a pessoa responde a uma nota ruim, em contraste com a própria nota. É uma imagem para a auto-observação, e não um indicador mensurável.
  • pequeno experimento: Técnica do livro: testar um conselho duvidoso uma vez, em vez de decidir de imediato “para a vida toda”.

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