Главные идеи книги

Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Эрика Дхаван, 2021

Начальник заканчивает письмо точкой, и подчинённый полдня гадает, что сделал не так. Эрика Дхаван разбирает, как точки, паузы, эмодзи, копии и выбор канала заменили нам жесты и интонацию и почему одно и то же сообщение разные люди читают по-разному. И предлагает четыре закона, которые помогают строить доверие на расстоянии.

Кому подойдёт

Для всех, кто много общается в чатах, почте и на видеозвонках: сотрудников и руководителей удалённых и гибридных команд, а также тех, кого тревожат чужие короткие сообщения.

Внимательно читать — это новое умение слушать. Ясно писать — это новая эмпатия.

О чём книга

Джек, менеджер среднего звена, получает письмо от начальника. Последняя фраза: «Это подойдёт.» С точкой. Не с восклицательным знаком, а с точкой.

Джек перечитывает письмо снова и снова: начальник недоволен? Где ошибка? Эту историю Эрика Дхаван рассказывает в книге «Цифровой язык тела», а точку в таком письме называет «микробомбой». Почему одна точка может так задеть, станет ясно чуть позже.

Дхаван — консультант по командной работе. Её вопрос: что происходит с доверием, когда мы почти не видим лиц, а общаемся письмами, чатами и видеозвонками. Ответ она собирает в модель из четырёх законов. Это авторская практическая схема, основанная на её работе с компаниями, опросах и чужих исследованиях, а не строгая наука. Впереди — точки, паузы, эмодзи, поколения и момент, когда пора просто позвонить.

Идея 1. Язык тела никуда не делся

Вживую мы считываем человека по лицу, голосу, позе. По оценке, которую приводит Дхаван, на такие несловесные сигналы приходится большая часть личного общения. В переписке их нет, но, по мысли автора, их место занимают другие сигналы.

Дхаван перечисляет их. Выбор канала: письмо, чат или звонок. Знаки препинания, заглавные буквы, эмодзи. Скорость ответа. Кто стоит в копии, а кто нет. И то, как выглядят имя, адрес и фото в профиле.

Эти мелочи получатель может читать как позу и интонацию. Джек прочитал точку как нахмуренные брови. Возможно, начальник просто закончил предложение так, как привык. Но по письму этого не узнать, и в этом, по Дхаван, суть проблемы.

Коллега в общем чате отвечает всем подробно, а тебе — коротким «ок». Скорее всего, у него просто кончилось время, но кажется, что он отвернулся.

Писать без интонации может не получиться: её дорисует читатель. Вопрос только в том, какую он дорисует.

Читать в Livria

Об авторе

Эрика Дхаван — американский консультант и автор книг о командной работе, основательница консалтинговой компании Cotential. Училась в Уортонской школе бизнеса, MIT Sloan и Гарвардской школе государственного управления им. Кеннеди. Рейтинг Thinkers50 назвал её «Опрой среди мыслителей в области менеджмента».

Все книги автора: Эрика Дхаван

Тест по книге «Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии»

Понятия из книги

психологическая безопасность
Цифровой язык тела: Термин автора: сигналы в переписке и онлайн-встречах, которые могут восприниматься как поза и интонация, — выбор канала, знаки препинания, эмодзи, время ответа, получатели в копии.
Цифровые аборигены: Люди, выросшие с интернетом и мессенджерами (digital natives). По наблюдениям Дхаван, могут иначе читать знаки препинания и паузы. Деление не всегда совпадает с возрастом.
Цифровые адаптанты: Перевод Livria для digital adapters — так Дхаван называет тех, кто освоил цифровое общение уже взрослым. Термин автора, а не научная классификация.
Три W: Приём автора для рабочих просьб: в сообщении должно быть ясно, кто (who), что (what) и когда (when).

Все понятия