Главные идеи книги

Спасибо за обратную связь

Дуглас Стоун, Шейла Хин, 2014

Отец даёт двум дочерям-близнецам одинаковый совет. Одна слышит помощь, другая — «ты считаешь меня неуклюжей». Авторы «Трудных разговоров» объясняют, почему отзывы о нас так часто задевают и как научиться их слушать, даже когда они неточны, несправедливы и звучат не вовремя.

Кому подойдёт

Для тех, кого задевают замечания начальника, партнёра или родителей, и для тех, кто хочет учиться на отзывах, а не только защищаться от них.

Неважно, сколько власти или авторитета у того, кто даёт обратную связь: именно получатель решает, что впустить, как понять услышанное и меняться ли ему.

О чём книга

Отец ведёт дочерей-близнецов потренироваться с битой. Обеим он говорит одно и то же: как стоять, как замахиваться, как следить за мячом. Одна слушает с интересом. Вторая сникает и бросает: «Ты считаешь, что я неуклюжая!»

Слова одинаковые. Почему же одна услышала совет, а другая — приговор?

Дуглас Стоун и Шейла Хин много лет учат трудным разговорам. Они заметили: людей учат давать обратную связь, а многое решает тот, кто её получает. По их мысли, именно он выбирает, что впустить, как понять услышанное и менять ли что-то. Их книга — о том, как слушать отзывы о себе, даже неточные и неприятные.

Честная оговорка: это модель авторов, построенная на их практике консультантов. Исследования в ней есть, но большая часть советов — их опыт, а не закон.

Идея 1. Три разных разговора под одним названием

По модели авторов, под выражением «обратная связь» прячутся три разные вещи. Признание: «я вижу твой труд, ты для нас важен». Наставничество: «вот как можно сделать лучше». Оценка: «вот где ты сейчас по сравнению со стандартом или с другими».

С близнецами случилась путаница именно здесь. Отзыв отца был наставничеством. Одна дочь его так и услышала, другая — как оценку.

По наблюдению авторов, оценка звучит громче всего: пока человек не знает, как его оценили, советы он может слышать плохо. Поэтому оценку и совет лучше разводить по разным разговорам.

Ты показываешь другу свой первый рисунок и ждёшь «здорово, продолжай». А друг-художник даёт двенадцать замечаний. Он хотел помочь, а тебе нужна была поддержка.

Многие обиды на отзыв могут начинаться не с его содержания, а с того, что человек ждал одного вида разговора, а получил другой. Иногда достаточно спросить: «Это совет или оценка?»

Читать в Livria

Об авторе

Дуглас Стоун и Шейла Хин много лет работали в Гарвардском проекте по переговорам, преподают в Гарвардской школе права и основали консалтинговую компанию Triad. Вместе с Брюсом Паттоном написали бестселлер «Трудные разговоры».

Все книги автора: Дуглас Стоун, Шейла Хин

Тест по книге «Спасибо за обратную связь»

Понятия из книги

Наставничество: Один из трёх видов обратной связи в модели авторов: совет, как сделать лучше. Два других — признание и оценка. Это авторская схема, а не научная классификация.
Слепые пятна: Образ из книги: то в своём поведении, тоне или привычках, что другие видят, а сам человек замечает с трудом.
Смена колеи: Перевод Livria авторского термина switchtracking: разговор незаметно переходит с содержания отзыва на отношения с тем, кто его дал, и каждый говорит о своём.
Время восстановления: Одна из трёх переменных темперамента в описании авторов: как быстро человек возвращается в обычное состояние после похвалы или критики.
Вторая оценка: Термин авторов: то, как человек отвечает на плохую оценку, в отличие от самой оценки. Образ для самонаблюдения, а не измеряемый показатель.
Маленький эксперимент: Приём из книги: проверить сомнительный совет один раз, а не решать сразу «на всю жизнь».

Все понятия